无论是上班路上勇闯泥潭救儿童的楚征,还是冰冷河水中救人只留下一句“当过兵”就离开的孙法,质朴有爱的他们,有着共同的荣誉归属——他们都来自中国电信山东公司(以下简称山东电信),“信念坚定、一心为民”,这是传承于电信人血脉的红色精神。

(资料图)

一直以来,山东电信秉承“人民邮电为人民”的服务宗旨,坚持不懈为群众办好事,办实事,聚焦携手老年人跨越数字鸿沟、提升移动网络感知、让用户明白消费等,山东电信积极落实“好服务更随心”六项服务举措,持续提升服务品质和客户感知,将服务和责任落到实处。

举措一:关爱随心

431家“爱心翼站”适老助残温暖在身边

“张大爷,您点右上角的‘+’,再点这个‘扫一扫’,就可以扫码添加好友啦““您手机这个字体我帮您调大一些,这样,您是不是看着方便多了”……这是来自山东“爱心翼站”的一幕,也是山东电信“关爱随心”举措万千案例中的缩影。

近年来,山东电信精心打造“爱心翼站”专区,定期组织智能科普微讲堂、反诈知识讲堂,常态开展科技助老助残体验活动等,从手机贴膜、智能手机使用技巧讲解、防诈骗知识科普等服务出发,面对面手把手辅导老年人智能应用,帮助老年人融入科技生活。

在“爱心翼站”,老年人和快递小哥、环卫工人等户外工作者可以免费享受到手机充电、无线网络、喝水休息、科普讲课、餐食加热等服务,成为广受市民熟知认可的“明星站点”。

对于不便出行的老人,电信爱心大使还为其提供“预约上门服务”,现在每月上门服务量已经达到了十万次,更好地服务全省需要关爱的人群。

截至目前,山东全省共建设“爱心翼站”431家,遍布全省的“爱心翼站”宛若星星之火,在齐鲁大地汇成一股暖流。

举措二:数智随心

全场景定制组网方案10000号便捷一站式服务

数字化时代,智慧网络、智能终端产品备受用户和企业所需。山东电信面向个人与家庭客户,提供全屋定制、微场景定制、家庭组网三类智慧家庭解决方案。聚焦中小微企业、商业客户、学校等单位客户开店、开业、开工、开学等数智服务需求场景,提供一揽子信息化综合解决方案。

为让老年人也能更好地融入数字生活,山东电信面向老年人等特殊群体,提供智能手机科普、信息化咨询、解惑办理等服务。用户只需拨打10000号,直接说“一呼就灵”,可以智能识别客户需求,进入人工坐席;老年人语音将会被自动识别,直接进人工坐席,省去中间步骤。

举措三:网络随心

“首问负责”一跟到底网络提质“接诉即办”

“首问负责接诉即办”核心要义是“突出首问责任,强化责任担当”,着重体现在快速回应用户网络信号诉求。山东电信坚守网络质量“生命线”,用户需求就是发令枪,落实用户移动网络质量诉求的首问负责,一跟到底。

用户上报问题,网络专家第一时间与用户联系,并结合需求给出定制化解决方案,做到“方案明确,限时处理”。对已解决投诉单进行回访,做到“解决情况、主动告知”。结合投诉情况实现用户投诉区域主动整治,实现无线网络质量问题“主动治理、未诉先办”,为用户提供全程参与、透明化的网络服务体验。

举措四:消费随心

拒绝消费捆绑花费透明放心消费

为让用户透明消费、放心消费,山东电信上线星卡随心版,用户可自由搭配组合流量、语音、短信等套餐内容,按需加购。针对主流套餐将推出视频或H5形式的“资费解读卡”,让用户轻松明白钱花在哪里。10000号为用户提供“透明消费专席”服务,即时清晰解答消费疑问,还可以为老人、特殊人群等提供账单答疑上门服务。上线的新版易懂账单,让用户随时查阅,花费透明。

举措五:便捷随心

“7*24不打烊”全时服务线上线下双渠道实时响应

山东电信提供“7*24不打烊”全时服务,进一步提升线上自助服务能力,提供完善的充值缴费、账单/详单查询、业务订购/退订、障碍报修等自助服务,并通过企业微店为客户提供宽带业务办理等服务,做到足不出户一屏速办,无需跑腿。

如需挂失、补换卡等紧急服务,线上视频客服或线下营业厅双渠道将实时响应,即应即办不揪心。山东电信还为用户提供安装维修、投诉处理过程透明查询服务,用户可通过工单编码、号码等多种条件查询服务进度,做到心中有数。

举措六:安全随心

“天翼防骚扰”智能守护骚扰、诈骗电话自动拦截

为给营造安全清朗的通话空间,山东电信提供“天翼防骚扰”智能守护功能,为用户自动拦截高频呼叫疑似骚扰电话、疑似诈骗电话等,境外骚扰电话快捷屏蔽,个性化指定号码段拦截,更多安全,更少骚扰。用户可通过公众号或发送短信开通订购,订购后用户可根据需要灵活设置屏蔽拦截规则,AI智能接听确保不错过重要来电。

数智随心、关爱随心、网络随心、消费随心、便捷随心、安全随心,山东电信深化推进“好服务更随心”六大服务举措,实施“客户说了算”评价机制,为赢得客户良好感知不断提质加码,书写满意服务新答卷。

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